こんにちは。今日は業務で考えたことをまとめてみようと思います。

１つの業務のご紹介を通じて、インターンがどのようなことを考えて仕事を行っているのか知って頂く機会になればと思います。

現在NRMではインターン生に様々な業務を任せて下さっているのですが、その業務の一環として、CRM管理というものがあります。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、直訳すると顧客関係管理、簡単に言うと「お客様といい関係を維持するためにしっかり状況を管理しましょうねー」ということです。

要は「ITを用いたシステムの導入によってお客様の情報を適切に管理・活用し、より良い業務に活かしていきましょうよ」ということで、これは確かに効率的な業務を行う上で基本に見えるのですが、奥が深く、適切に実施することは難しいと感じています。

具体的には、例えば弊社のような不動産企業では、営業担当がどのようなお客様と会ったのかに関する営業記録や、各日系企業でインドに駐在員として来ている方の情報のリストなど、お客様との関係を確実に把握し、営業の業務に活かすといった具合です。

これが駄菓子屋さんなら、どのくらいの年齢の子供がどんなお菓子をどれだけ買っていったのかをきっちり記録し、在庫管理に活かしたり安売りセールの内容に反映させたりと言った具合でしょうか。

この業務について初めて聞いた時最初に感じたことは、「これは継続することが難しい種類の業務で、一方で長期で粘り強く行わなければ効果が出ないタイプでもあるから成功は簡単ではない」ということです。

似たよう難しさを持つ活動に「日記」があると思います。

毎日の気付きや反省を記録して活かしたいと意気込んで始めるももの、なかなか毎日は続けることは難しい。一方で粘り強く取り組み続けた人はその効果を感じることが出来る、といった具合です。

そんな一見当たり前だけど難しいこの業務を成功させるには何が必要なのでしょうか。

今のところ私の想定しているポイントは２つです。

• 「組織にとって理想的な顧客との関係（状態）とはなにか」が明確になっていて、その達成のためにCRMに何を期待するかが明らかになっていること。
• 情報を「継続的に」収集するモチベーションを「全員で」維持するシステムを浸透させること。（さもなければシステムそのものが棚でほこりをかぶることになる。）

まず１点目に関してですが、情報をしっかり管理することに期待する具体的成果は様々です。商談の成功率を高めたい、経営判断上の根拠が欲しい、状況の認識をしっかり統一したいなど、部署や組織の状況によって様々でしょう。しかし個別の効果を想定する前に、CRM導入の本来の目的を忘れないようにしなければなりません。そうでなければ、「なんだCRMシステム使えないじゃん」とその本来の効果を発揮する前に廃れてしまい、機会の損失が起こってしまいます。

CRMは本来顧客との関係を明らかにするためのツールです。つまり、「自分たちが理想とする顧客との良好な関係とは何か」が明確となっていている場合に、CRMというツールの力を借りて現状を把握し、理想と現実との差を見出すことが出来ます。

先の駄菓子屋の例で言えば、「多くがお小遣いを持っているであろう小学校高学年の子どもはこのくらい来ていて欲しいなあ。将来的にお小遣いをもらうであろう子どもは今このくらい来ていて欲しいなあ。」といったように理想的なお客さんの年齢構成（＝お店とお客さんとの関係性）が想定できていて初めて、集めるべき情報が明らかになり、集まった情報（現状）に対して対策を考えることが出来ます。

次に２点目に関してですが、どんな組織でも常に現場は日々の業務に追われています。現場が目の前の顧客対応に四苦八苦している最中に、「ねえ、情報をしっかり分析したいからこれこれの顧客情報をデータベースに毎回入れといてね」なんて鼻息荒くCRM担当に言われた日には「仕事増やすなやコラ」と一蹴されること請け合いです。拒絶されるならまだしも、きちんと入力しているように見えて実は内容はデタラメなんてことになると状況は最悪です。

分析はデータあってのもの。どんな高度で的を得た分析手法も劣悪なデータの前には為す術がありません。

ここの改善策は以下の２つだと考えています。

• 現場の活動の改善に貢献するフィードバックを適切に提供すること。
• 最初は少人数でシステムを運用して経験を蓄積し、自社環境に即したシステムを試行すると同時にシステムの社内評判を高めること。

１つ目に関しては、組織における種々異なる立場の人間が協力して成果を出すためには必要なことですね。コミュニケーションに基づいて現場に本当に必要な情報を把握し、提供する。現場からは具体的成果やコミュニケーションという形でフィードバックが帰ってくるので、次の情報提供に活かす。ここは裏方の勝負どころだと思います。

２つ目に関しては、短期では効果が見えにくいというCRMの特徴に適したものです。システム導入は自転車のペダルと同じで、漕ぎ始めに試行錯誤という力が必要なので、突然全体に導入する（投げ渡す）のは得策とはいえません。まずは少人数でしっかりペダルを漕ぎ始め、ノウハウが集まって加速してきた段階で全体の力を借りると良いと思います。

以上、長々と最近考えていることの１つを例としてご紹介してみました。

少しでも多くの学生の方にインターンに興味を持ってもらえたり、企業の方に弊社のインターンの取り組みについて知って頂ければ嬉しいです。

こういった仕事の話を含め、今後も様々な切り口から情報を発信していけたらと思います。

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弊社関連HPもぜひ一度ご確認下さい！

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